Effektive schriftliche Antworten auf Kunden Problemsituationen - Richtiger Umgang mit Kundenbeschwerden

Es muss nicht immer geklappt. Sie haben Ihre Kunden mit einer Reihe von Merchandising-Angebote und Preise von Optionen, die günstigen und fairen scheinen zur Verfügung gestellt. Aber egal, was du fühlst ist ein tolles Angebot, es gibt Zeiten, wenn ein Kunde will nur Ihr Produkt zurückgeben. Es gibt noch andere Kunden, die eine Beschwerde über Verzögerungen im Versand oder Angemessenheit Produkt haben werden.

Egal, wie klar die Rückgabebedingungen auf Ihrer Website definiert ist, fühlen sich Kunden, dass sie es mit einer vollständigen Rückerstattung. Keine Fragen. Die Mega-Einzelhändler haben diese no-return feilschen Richtlinie erstellt haben, weil sie andere Wege, um diese Artikel weiter zu verkaufen haben, nämlich durch ihre Discountern. Aber für die kleine Boutique Online-Händler, beschäftigt sich ein Drop-Shipper, sind in der Regel Renditen abzüglich einer Bearbeitungsgebühr berechnet. Diese Gebühr wird von der Online-Händler getragen. Es ist dann verständlich und vernünftig, dass ein Kunde Aufstockung Gebühr notwendig, einige oder alle der Aufstockung und Kreditkarten-Kosten, die Sie tragen, wie der Händler über die erste Kunde Kauf-Transaktion zu erholen.

Wenn Sie im Kundengeschäft sind, unvermeidlich, werden Sie aufgefordert, ein Customer-Problem Lage Rechnung zu tragen. So wie Sie zu diesen unvermeidlichen noch bedauerlich Kunde Problemsituationen zu reagieren? Was ist der beste Weg, um in schriftlicher Form an diese Kunden zu reagieren?

Diese acht bewährte Tipps haben mir geholfen, effektiv zu schreiben Reklamation Reaktionszeit Situationen immer und immer wieder:

1) Schreiben Sie Ihre Antwort, als ob Ihre Worte werden schließlich im Internet veröffentlicht werden. Es könnte scheinen, im Ganzen oder in Teilen, auf jemanden Blog, für alle sichtbar, der Web-Welt zu lesen und zu diskutieren. Denken Sie daran, Problemsituationen sind Möglichkeiten zur weiteren Vermarktung Ihres Unternehmens vertraute Bild und erweitern Kunde Goodwill.

2) Diese E-Mails oder Briefe Adressierung Problemsituationen sollten nie sagen dem Kunden, was sie falsch gemacht haben, sondern informieren Sie Ihren Kunden genau das, was sie tun müssen, um die Situation richtig. Einzelnen die Schritte muss der Kunde ausführen, um die Lösung zu realisieren. Diese "positiv sein" Ansatz wurde schon oft über die 30 Jahre, als ich ein Software-Support-Manager sowohl für Hewlett-Packard und Sun Microsystems war aufgebracht.

3) Nutzen Sie Ihre geschriebene Wort weiter zu entwickeln und das Wachstum Ihres Vertrauen bei Ihren Kunden. "Aktives Zuhören" gilt für das geschriebene Wort so viel wie es zum Gespräch gilt. Zuerst bemühen zu verstehen, zu bestätigen, dass das Verständnis und fahren Sie mit einem Lösungsvorschlag.

4) Seien Sie fair in Ihrem Lösungsvorschlag, aber nicht "verschenken die Farm" als Teil der Problemlösung. Denken Sie Gewinnen-Gewinnen. Fragen Sie sich selbst die Frage: Mit was man als Lösung anbieten, ist dies wahrscheinlich, um diese Kunden als Stammkunden zu halten?

5) Es bricht einem das "Fix-it"-Angebot in zwei Teile, einen Strom fix und einer Zukunft, kaufen Angebot. Tragen Sie ein wenig gesunden Menschenverstand zu Befestigung der gegenwärtigen Situation (teilweise Rückerstattung, Umtausch oder Rückgabe Element). Dann locken die Kunden wieder zu kommen und kaufen wieder mit einem Angebot gegen zukünftige Käufe (wie eine zusätzliche 5% Rabatt oder kostenloser Versand).

6) Bei einem Produkt Ersatz-Situation, könnte dies eine Gelegenheit, "sell up" Ihres Kunden zu einem besseren Produkt oder eine Dienstleistung sein.

7) einen klar definierten Rückgaberecht Seite auf Ihrer Webseite ein. Nicht darüber hinwegtäuschen, dass Sie eine Aufstockung Gebühr zu erheben. Seien Sie immer transparent mit Ihrem Rückgaberecht, Versandkosten, Datenschutz und AGB. Nichts in diesen Bereichen versteckt, sondern offen ausgewiesene wird das Vertrauen der Kunden in Ihre Website und Unternehmen aufzubauen.

8) Nehmen Sie, dass es Zeiten gibt, wenn Sie den Kunden verlieren werden. Forever! Manchmal ist es einfach nicht funktioniert und du wirst nicht in der Lage sein, einen Kunden zu speichern. Seien Sie gnädig in Ihrem Verschluss - "Wir hatten gehofft, wir könnten diese für beide Seiten vorteilhafte Angebot Arbeit machen" und dann lass es gehen. Keine Schuld - No Regret.

In Ihrer Reise kontinuierlich zu pflegen hohe Kundenzufriedenheit, werden Sie entdecken, dass "Alle Kunden, die nicht gleich geschaffen sind" und "Der Kunde hat nicht immer Recht". Sowohl die Verkäufer und Verbraucher haben Verantwortung gegenüber Sicherstellung der Verkaufstransaktion ist zu beiderseitigem Nutzen. Ermutigen Sie Ihre Kunden, um Fragen zu stellen und Antworten bekommen, bevor sie kaufen. Bemühen Sie sich um eine Win-Win-Vertriebserfahrung.